Техника ведения переговоров

Рекомендации по технике ведения переговоров. Есть много хороших приемов начала делового разговора.

Например, шутка или остроумный комплимент помогают разрядить первоначальную напряженность и установить лич­ностный контакт с партнером.

Шутка, анекдот, необычный вопрос или короткий рассказ о курьезном случае очень уместны и при зацепке. Этот прием предполагает образное и краткое изложение проблемы в самом начале разговора, чтобы дать толчок беседе, сразу направить ее в нужное русло.

При использовании приема стимулирования игры во­ображения одна из сторон сразу же ставит множество вопро­сов по ряду проблем, которые считает нужным обсудить.

В кратковременной и не очень важной встрече (например, при общении руководителя и подчиненного), лучше использо­вать прием прямого подхода: коротко изложить цель встре­чи и сразу перейти к сути дела.

На этапе обмена информацией следите за логичностью, точностью, профессионализмом своей речи. Не вдавайтесь в мелкие детали. Помните слова Вольтера: «Секрет быть скуч­ным состоит в том, чтобы рассказать все». Задавайте вопросы, которые будут раздражать собеседника и заставлять его дать точный ответ. Будьте готовы к любым «хитрым» вопросам оппонента. Умение сформулировать вопрос позволяет ненавязчиво направить разговор в нужное русло, овладеть инициативой, активизировать собеседника. От вашей формулировки зависит ответ, то есть решение обсуждаемой проблемы.

Предлагаем вашему вниманию обзор разновидно­стей вопросов.

Вопросы делятся, прежде всего, на закрытые и откры­тые. На первые можно ответить «да» или «нет». Не следует часто прибегать к ним, так как они ограничивают собеседника, вынуждая его давать однозначный ответ. Их лучше использо­вать на затянувшихся переговорах, чтобы ускорить достижение согласия или для того, чтобы получить подтверждение достиг­нутой ранее договоренности.

На открытые вопросы (они обычно начинаются со слов «что», «кто», «где», «как», «когда», «почему», «сколько», «что вы думаете по этому поводу…», «как вы расцени­ваете…» и т. п.) невозможно ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы следует использовать, если необхо­димо расшевелить флегматичного, немногословного собеседни­ка, оживить диалог, получить дополнительные сведения. Нега­тивный эффект: открытый вопрос может увести от основной темы.

Альтернативные вопросы. Собеседнику представляется возможность выбора ответа. Основной компонент альтерна­тивного вопроса — слово « или»: «Когда вы сможете отпра­вить первую партию товара: во Вторник или в среду? »

Подтверждающие «опросы. Их задают для достижения взаимопонимания. Получив в ходе разговора согласие по всем аспектам проблемы в отдельности, стоит сказать, например: «Если л вас правильно понял, вы считаете, что…», А полу­чив подтверждение, можно смело переходить к рассмотрению других вопросов.

Вступительные вопросы. Ими рекомендуется открывать переговоры, для того, чтобы активизировать интерес партнера. Например: «Вам доставляет много хлопот текучесть кадров. Если бы л предложил вам простой и надежный способ решить эту проблему, вас бы это заинтересовало?»

Контрольные вопросы. Их задают для того, чтобы про­верить, действительно ли собеседник внимательно слушает вас. или только делает вид и поддакивает. Например: «Что вы об »том думаете?». Из ответа на контрольный вопрос вы пойме­те, следил ли он за вашей мыслью.

Провокационные вопросы. Иногда их необходимо задавать, чтобы установить, правильно ли собеседник оценивает положение дел и каковы его истинные намерения. Например: «Вы уверены, что сможете реализовать это изделие по такой цене?»

Заключающие вопросы используются для завершения раз­говора. Сперва следует задать один-два подтверждающих вопро­са. Например: «Смог ли я убедить вас, что этот станок выгоден для вашего предприятия?» (вопрос обязательно со­провождается дружеской улыбкой). Получив подтверждение, можно сразу задавать заключающий вопрос: «Какой срок мон­тажа вам больше подходит: 20 мая или 20 июня?»

Что касается техники ответов на вопросы, то профес­сор Ф.А. Кузин, например, сводит ее к следующим принципи­ально важным правилам:

  • На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если та­кого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
  • Если в вопросе использованы негативные, некорректные сло­ва или предложения, то при ответе не надо их повторять.
  • На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или пе­ревести разговор на самого спрашивающего, или на ха­рактер вопроса.
  • Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
  • Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее ему надо отвечать.

Для успешного обоснования своих взглядов и предложений не­обходимо уметь выдвигать убедительные аргументы и контраргу­менты. Рассмотрим метод ы, которые используются и для отстаи­вания своей позиции и для нейтрализации доводов оппонента.

Фундаментальный метод — это прямое ознакомление собеседника с фактами и цифрами. Особенно убедительно зву­чат цифры, это самое надежное доказательство.

Метод сравнения. Один из самых эффективных, особен­но, если сравнение подобрано удачно.

Метод извлечения выводов Аргументы выстраиваются в логическую цепочку, в которой каждый новый довод следует из предыдущего. Таким образом, вы постепенно, шаг за шагом, приближаетесь к желаемому выводу.

Метод противоречия. Применяется в целях обороны. Суть: в аргументации оппонента выявляются противоречия.

Метод «кусков». Используется в качестве контраргументации. Выступление партнера расчленяется, и отдельные части кратко ха­рактеризуются, например: «В этом вы совершенно правы… По пово­ду второго вопроса, боюсь, у экспертов могут возникнуть сомнения… А вот это не совсем верно». Затем, не касаясь сильных аргументов оппонента, можно начинать обстоятельно критиковать слабые.

Метод игнорирования. Если факт, подтверждающий правоту оппонента и выдвинутый им в качестве аргумента, не­возможно опровергнуть, его с успехом можно прогнозировать.

Метод видимой поддержки. Допустим, вы заметили в ар­гументации оппонента слабое место. Вы не возражаете, не проти­воречите. Наоборот, к удивлению всех присутствующих, приво­дите новые доводы в пользу оппонента, располагая его этим к себе: «Вы правы еще и потому, что… и … бесспорным дока­зательством служит…». И тут вы пускаете в ход свой козырь. Например, так: «Но вы, к сожалению, совершенно упустили из виду…». Вот теперь наступает черед контратаки.

Используя этот прием, вы создаете у оппонента впечатле­ние, что обдумали его позицию основательнее, чем он сам, и в результате глубоких размышлений убедились в ее несостоя­тельности. Метод достаточно эффективен, но не требует тща­тельнейшей подготовки.

Теперь рассмотрим некорректные, спекулятивные ме­тоды аргументирования. Солидному бизнесмену, дорожащему своей репутацией, применять их не рекомендуется, но следует быть готовым к таким уловкам в дискуссии с нечестным партнером.

Техника изоляции. Отдельные фразы выдергиваются из контекста и подаются как главная мысль: с помощью этой рас­пространенной уловки истинный смысл выступления партнера может быть искажен до совершенно противоположного значения.

Техника анекдота. Удачная, уместная шутка может свес­ти на нет безукоризненно логичную, тщательно выстроенную аргументацию партнера.

Техника использования авторитета. Цитирование из­вестных авторитетов, даже если их высказывания по своей сути не могут служить доказательством обсуждаемой точки зрения, производит на слушателей впечатление весомого аргумента.

Техника изменения направления. Вместо того, чтобы от­вечать на ваши аргументы, партнер переходит к другому вопро­су, не имеющему по существу отношения к обсуждаемой пробле­ме. Будьте бдительны и не дайте увести разговор в сторону.

Техника дискредитации партнера. Когда ваш оппо­нент не может ничего возразить по существу вопроса, он может направить критику на вашу личность.

Если уж партнер проявил такую непорядочность, не отве­чайте ему тем же, не вступайте в перепалку. Рекомендуется, как можно спокойнее объяснить присутствующим, насколько недо­стойно такое поведение вашего собеседника, либо даже проиг­норировать его нападки.

Утверждения — ловушки подразделяются на три группы.

Повторение. Особенности работы мозга таковы, что мно­гократное повторение одного и того же вопроса или утвержде­ние ослабляет сопротивляемость ему, нейтрализует практиче­ское мышление. Классический пример имеется в античной истории: древнеримский писатель и политик Катон каждую свою речь в сенате завершал словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген должен быть разрушен!»

Альтернатива. Такие вопросы создают искусственные рамки для ответа, навязывая выбор только из двух вариантов. Например: «Мы подпишем договор или вы не будете в этом году продавать изделие?» (возможность продать изделие третьему партнеру игнорируется).

Контрвопросы. Не утруждая себя опровержением ваших доводов, партнер задает контрвопросы. На этот ход рекоменду­ется ответить: «Я буду рад рассмотреть это после вашего ответа на мой вопрос; согласитесь, мой был задан раньше».

Несколько советов относительно тактики аргументирования.

  • Выбирайте аргументы в соответствии с языком и образом мышления аудитории, ее национальной и профессиональной принадлежностью, возрастом и т. д. Для «технарей» несколько точных цифр могут значить больше, чем сотня красивых слов (хотя красноречие не повредит в любой аудитории).
  • Избегайте конфронтации, не давайте разгореться пожару конфликта. Если температура спора достигла опасной отметки, полезно сделать перерыв, чтобы продолжить рассмотрение вопроса после того, как уляжется возбуж­дение участников переговоров.

• Излагая «плюсы» и «минусы» своего варианта решения, на­чинайте с «плюсов». Начальная информация оказывает решающее влияние на восприятие и формирование пози­ции партнера. К тому же, если начать с перечисления недо­статков, он может прервать вас, сочтя, что продолжать не имеет смысла. Переубедить его может оказаться нелегко.

  • Правила этики делового общения требуют открыто при­знавать правоту собеседника (если считаете, что он прав), даже если это ослабляет вашу позицию. Очень может статься, что вы ничего не потеряете. Рыцарский жест даст вам моральное право требовать такого же поведения и от партнера.
  • Избегайте категоричности в своих высказываниях, осо­бенно, если имеете дело с агрессивным собеседником.

Для того, чтобы завершить деловой разговор, можно использовать один из приведенных ниже приемов.

Гипотетический подход. Принять ответственное решение всегда трудно. Помочь партнеру можно, прибегнув к сослагатель­ному наклонению: «Предположим, что…» или «А если…». Гипо­тетический вариант, не предполагающий ответственности, принять легче. А привыкнув к нему, партнер сможет подписать и соответ­ствующее соглашение.

Альтернативные решения. Вы предлагаете несколько вари­антов решения на выбор (важно, чтобы все они устраивали вас).

Ключевой вопрос. Ваш собеседник никак не может отва­житься на принятие решения, хотя оно его устраивает, и реаль­ной альтернативы он не видит. Задайте безобидный (но пере­ломный) вопрос, например: «А что бы выбрали вы?..» или «Как бы вы поступили в этом случае?»

Обдумывая ответ, ваш партнер отвлечется от своих колеба­ний, на какое-то время освободится от психологического дав­ления ответственности. А расслабившись, гораздо быстрее примет уже выработанное и необходимое вам решение .