Конфликты в общении. Значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее решения, делает понятным то, почему многие специалисты переговоры считают центральным моментом конфликта.
В процессе переговоров уточняется предмет конфликта, уточняются позиции участников, закладываются основы решения конфликтной ситуации.
Успешное проведение переговоров способствует быстрому и оптимальному решению конфликтов, и наоборот — неудачи в их проведении осложняют ситуацию, усиливают напряженность сторон.
Множество конфликтов в общении и недоразумений, возникает между партнерами по непонятным вопросам. Чтобы спрашивать других, необходима смелость, поскольку вопрос другому предусматривает самораскрытие.
Пренебрегать вопросами — значит открыть путь догадкам. Без вопросов человек произвольно формирует представление о других, присваивая им на основе своих размышлений те или иные качества и недостатки. Отказываясь путем вопросов прояснить намерения оппонента, он строит свои предположения о его мотивах и будущих поступках, а потом подводит свое поведение под придуманную схему действий.
Готовясь провести беседу со своим оппонентом (если руководитель является сам участником конфликта) или с участниками конфликта (если конфликт между работниками), необходимо заранее проанализировать ситуацию, попытаться создать своеобразный портрет участников конфликта, четко уяснить цель беседы и ее основной схемы. Таких бесед может быть несколько: целью первой может быть снятие напряжения, затем — выяснение позиций и т.п.. Проводя беседу, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, управлять процессом беседы.
Конструктивный стиль спора характеризуется конкретностью (четко определен предмет конфликта, отсутствие обобщений, переходов на другие проблемы): активностью обеих сторон, заинтересованностью в беседе; четким изложением своей позиции и внимание к противоположному; соблюдением соприкасающихся основ поведения в отношении друг друга, не задев личности другого. Беседа будет удачной, если в результате конфликта в общении:
• партнеры получили дополнительную информацию, несколько изменили свое видение ситуации или позиции партнера;
• удалось хотя бы частично снять напряжение;
• пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;
• смогли решить проблему и устранить конфликт.
Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряжение между ними сохранилось, а то и усилилось, они чувствуют невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры, или беседу следует считать отрицательной.
