Эффективное общение по телефону

Деловая беседа по телефону и ее структура

Согласно статистике, более 50% деловых вопросов обговариваются и решаются по телефону так , как это самый удобный вид связи. Невозможно представить деловую жизнь без телефона. И современные технологии только увеличивают его значимость в нашей повседневности. По телефону договариваются о встречах, переговорах, назначают деловые беседы. Деловые люди до 25% своего времени проводят за разговорами по телефону.

Как и при любом другом общении, в разговоре по телефону нужно следовать нормам и правилам. Невзирая на то, что телефон был создан более чем 100 лет назад, не все умеют им правильно пользоваться. Телефонное общение не всем легко дается и некоторым людям требуется специальное обучение. Для этого существует множество различных курсов и пособий.

Телефонный разговор имеет структуру, которую желательно соблюдать:

Представление, если требуется. Установление контакта с собеседником, создание дружеского настроя, пробуждение интереса.
Передача информации. Введение темы или вопроса.
Обсуждение. Узнавание целей и задач собеседника, анализирование позиций собеседника, передача своих аргументов и доводов, предугадывание исхода беседы.
Принятие решений. Принятие благоприятного решения, достижение взаимопонимания,
Итог. Прощание. В конце, как и в начале, необходимо создать благоприятную атмосферу, даже если разговор не был для вас плодотворным. Окончание беседы запоминается больше всего так, как заключительные слова оказывают большее воздействие.

Подготовка к телефонному разговору

Сделайте пометки, записи, основные положения и цифры. В целях не допущения искажения информации держите на столе документы, подтверждающие ваши слова.

Составьте четкий план будущей беседы, постарайтесь продумать все возможные варианты и пути решении вопросов. Если вы не сделаете этого заранее, в ходе разговора могут возникнуть ненужные паузы и заминки. В результате собеседник сделает вывод о вашей не компетентности.
Определите цель и задачу будущего разговора. Запишите свои вопросы. Проанализируйте возможные вопросы вам от вашего собеседника и продумайте ответы на них.
Перед набором номера подумайте, как правильно представиться секретарю компании, чтобы вас соединили с нужным человеком.
Займите удобное положение. Во время разговора улыбайтесь, по голосу передается настроение. Крайне не уважительно – курить или жевать во время разговора.
После завершения разговора сделайте анализ прошедшей беседы. Запишите свои ошибки и запинки. Умение изящно и грамотно излагать свои мысли – неотъемлемая способность квалифицированного специалиста.